نموذج مقترح لتأثير التسويق الداخلي وسلوكيات المواطنة التنظيمية على رضا العميل وانعكاساته على الصورة الذهنية للمنظمة، بالتطبيق على خدمه كروت الائتمان

ملخص البحث

رضا العميل الخارجي عن المنتج يدعم الصورة الذهنية للمنظمة ، والذي يمكن أن يتحقق من خلال قيام المنظمة بتطبيق مفهوم التسويق الداخلي، الذي يهدف إلى إشباع احتياجات ورغبات العاملين وبالتالي تحقيق رضا العاملين ، وهذا الرضا ينتج عنه قيام هؤلاء العاملين بسلوكيات المواطنة التنظيمية وبالتالي تحقيق رضا العميل الخارجي عن المنتج الذي تقدمه الشركة . لذلك يهدف هذا البحث إلي محاولة التعرف علي العلاقة بين التسويق الداخلي وسلوكيات المواطنة التنظيمية وأثرها علي رضا العميل وانعكاس ذلك علي الصورة الذهنية للمنظمة ، وفي سبيل ذلك استخدم الباحث قوائم الاستقصاء للحصول علي البيانات اللازمة لإتمام الدراسة الميدانية، وقد أكدت الدراسة الميدانية علي وجود علاقة تأثير ايجابية ذات دلالة إحصائية بين التسويق الداخلي وسلوكيات المواطنة التنظيمية ، ووجود وجود علاقة تأثير ايجابية ذات دلالة إحصائية بين سلوكيات المواطنة ورضا العميل ، ووجود علاقة تأثير ايجابية ذات دلالة إحصائية بين رضا العميل والصورة الذهنية للمنظمة،وهذا بالنسبة للعلاقات المباشرة أما بالنسبة للعلاقات الغير مباشرة فقد أكدت الدراسة على أن سلوكيات المواطنة التنظيمية( كمتغير وسيط ) تتوسط العلاقة بين التسويق الداخلي والصورة الذهنية للمنظمة ، وكذلك تتوسط سلوكيات المواطنة التنظيمية( كمتغير وسيط ) العلاقة بين التسويق الداخلي ورضا العميل.

الكلمات المفتاحيه

نموذج مقترح لتأثير التسويق الداخلي وسلوكيات المواطنة التنظيمية على رضا العميل وانعكاساته على الصورة الذهنية للمنظمة، بالتطبيق على خدمه كروت الائتمان